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尤其是近5年来，伴随互联网、大数据、云计算、人工智能等技术发展，越来越多企业投入建设客服中心，中国客服中心坐席规模逐年增长，保持17%年复合增长率，到2020年突破300万个。在市场规模层面，2020年中国智能客服行业市场达到30.1亿元，同比增长88.1%，预计到2025年智能客服市场或将突破百亿，呈现快速增长态势。腾讯企点作为智能客服市场的领先者，经历了PC、移动互联网时代，在客服领域有着15年企业级SaaS服务经验。今年上半年，腾讯企点客服产品线进一步迭代升级，先后推出微信客服、音视频客服和客户通，成为行业首家实现全通路融合的产品。目前，企点客服覆盖超过100万家企业，连接用户3.5亿，涵盖年会话数达42亿。腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔表示，企业跟客户的沟通互动正在经历一场深刻的变革，整个行业正经历从产品经济、到服务经济，再到体验经济的一个快速发展。之前企业和客户沟通，更多是单向生硬的广告。现在，企业和客户的沟通互动、服务会覆盖客户全生命周期，从售前、售中、售后到复购增购。进入产业互联网时代，为了满足行业新的发展需求，腾讯企点发布了新一代智慧客户服务，包括一个前台（连接智能）、两个中台（数据智能和运营智能），多维度提升企业的业务体验、伙伴体验，驱动企业内部建设智慧客户运营体系，外部加强跨产业上下游企业及生态合作伙伴产、供、销、服的协同效率，从而有效支撑客户体验升级。